Los centros de contacto o llamadas cumplen actualmente un rol relevante en áreas como atención al cliente, soporte técnico, ventas, cobranza, información y servicios administrativos.
Sin embargo, las empresas que cuentan con trabajadores destinados a estas funciones deben considerar que el Código del Trabajo contempla una regulación especial para los teleoperadores, estableciendo exigencias específicas que deben tenerse presentes tanto al momento de redactar los contratos como durante el desarrollo de la relación laboral.
¿A qué trabajadores se aplica esta regulación?
La normativa se aplica a los contratos de trabajo cuyo objeto sea la prestación de servicios destinados a contactar o ser contactados con terceros, ya sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicaciones de tecnología digital u otros medios electrónicos.
En particular, la regulación señala que estos servicios pueden estar destinados a:
- atención;
- información;
- asesoramiento de soporte técnico;
- servicios comerciales o administrativos;
- venta de productos o servicios; y
- promoción de productos o servicios.
Además, la norma exige que estas funciones se desarrollen en un lugar habilitado por el empleador denominado centro de contacto o llamadas.
Por ello, antes de aplicar esta regulación, la empresa debe revisar las funciones efectivamente desarrolladas por sus trabajadores y las condiciones en que estas se prestan.
El contrato debe regular correctamente las remuneraciones
Uno de los aspectos que requiere especial atención se relaciona con la estructura de remuneraciones.
Todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables deben ser acordadas por las partes y encontrarse contenidas en el contrato de trabajo.
Tratándose de remuneraciones variables, estas deben construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que puedan pactarse.
Esto resulta especialmente importante cuando existen comisiones, incentivos, bonos asociados a ventas, cantidad de contactos u otros indicadores de productividad.
La empresa no puede imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no reúnan estas condiciones, ni siquiera bajo la promesa de otorgar bonos o premios especiales.
Tampoco pueden efectuarse descuentos arbitrarios ni perjudicarse la calificación del trabajador por el incumplimiento de obligaciones objetivas que no hayan sido previamente acordadas conforme a estas reglas.
¿Puede modificarse el sistema de remuneración variable?
Sí, pero la modificación debe formalizarse mediante un anexo al contrato de trabajo.
Toda modificación de la remuneración variable o de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo y comenzará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.
Para las empresas resulta recomendable mantener claramente documentados los indicadores, fórmulas de cálculo y condiciones que permiten acceder a cada remuneración variable, evitando sistemas de incentivos que dependan de criterios ambiguos o cuya determinación no pueda posteriormente verificarse.
La liquidación de remuneraciones debe ser suficientemente detallada
La empresa debe procurar que la liquidación de remuneraciones permita al trabajador conocer de manera clara cómo se determinaron las sumas pagadas por concepto de comisiones, bonos, premios u otros incentivos.
Para ello, la liquidación debe contener un anexo que forme parte integrante de la misma, en el que se indiquen los montos correspondientes a cada comisión, bono, premio u otro incentivo, junto con el detalle de las operaciones que les dieron origen y la forma utilizada para su cálculo.
En el caso de los teleoperadores, esta obligación adquiere especial relevancia, ya que el empleador debe detallar todas y cada una de las operaciones por las cuales el trabajador percibe remuneraciones fijas o variables, incluyendo especialmente, cuando corresponda, las horas de conexión, el número de contactos efectuados, las ventas de productos tangibles o intangibles y cualquier otra acción que, encontrándose contemplada en el contrato de trabajo, deba ser remunerada conforme a la ley.
Por tanto, no basta con establecer correctamente el sistema de comisiones o incentivos en el contrato. La empresa también debe contar con mecanismos de registro que permitan identificar las operaciones realizadas y verificar de manera clara la forma en que se calculó cada concepto remuneracional.
Los turnos deben informarse anticipadamente
Cuando la empresa desarrolla sus procesos bajo un sistema de turnos asociado a labores o servicios que exigen continuidad por la naturaleza de sus procesos, por razones de carácter técnico, por las necesidades que satisfacen o para evitar perjuicios relevantes al interés público o de la industria, debe considerar una regla especial respecto de la programación de los teleoperadores.
En estos casos, los turnos deben fijarse con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comiencen a regir durante la semana o período siguiente.
Se exceptúa de esta exigencia a aquellos trabajadores que hayan sido contratados expresamente para desempeñarse en horario nocturno.
Por ello, cuando la operación del centro de contacto funciona mediante sistemas de turnos sujetos a estas condiciones de continuidad, la empresa debe planificar su programación con la anticipación exigida y contar con mecanismos que permitan acreditar oportunamente cuándo fueron informados los trabajadores.
Pausas e interrupciones durante la jornada
Los trabajadores de centros de contacto o llamadas que se encuentren sujetos a conexión continua tienen derecho a una interrupción de diez segundos entre cada atención.
Además, tienen derecho a descansos durante la jornada por un total de treinta minutos diarios, los cuales deben ser planificados de común acuerdo con el empleador.
Estos descansos no pueden acordarse en fracciones inferiores a diez minutos ni tampoco por la totalidad de su duración.
Tanto estas interrupciones como los descansos y el tiempo destinado a concurrir a los servicios higiénicos se consideran trabajados para todos los efectos legales y no pueden significar un menoscabo en las remuneraciones del trabajador.
Estos derechos son adicionales al descanso destinado a colación.
Para las empresas, esto hace especialmente importante revisar que los sistemas de conexión, control de productividad y medición de tiempos no terminen contabilizando estas interrupciones como atrasos, inactividad injustificada o elementos negativos en la evaluación del trabajador.
Las claves de acceso son personales y secretas
Las claves utilizadas por los trabajadores para ingresar a los sistemas de conexión tienen el carácter de herramientas de trabajo y deben ser secretas y personales.
Por esta razón, la empresa debe establecer mecanismos internos destinados a resguardar adecuadamente su utilización y evitar prácticas que impliquen compartir, intervenir o utilizar credenciales personales al margen de las reglas legales.
Las contravenciones relacionadas con esta materia pueden dar lugar a acciones vinculadas con la tutela de derechos fundamentales.
Seguridad, salud y prevención de enfermedades profesionales
La regulación también contempla exigencias sobre las condiciones ambientales, físicas, ergonómicas, de seguridad y salud en que deben desempeñarse los teleoperadores.
Además, los trabajadores que lleven seis meses prestando servicios al empleador de forma continua tienen derecho a realizarse exámenes médicos preventivos anuales destinados a detectar tempranamente enfermedades profesionales asociadas a la actividad.
Estos exámenes deben ser efectuados por el respectivo organismo administrador del seguro de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de la Ley N° 16.744.
El tiempo empleado por el trabajador en la realización de estos exámenes se considera trabajado para todos los efectos legales.
Asimismo, el empleador debe pagar el valor de los pasajes correspondientes al transporte que deba utilizar el trabajador para concurrir al centro asistencial donde se efectúen los exámenes.
Conclusión
En definitiva, las empresas que operan centros de contacto o llamadas deben revisar que sus contratos, sistemas de remuneración, programación de turnos, mecanismos de control y medidas de seguridad y salud se ajusten a las exigencias especiales aplicables a los teleoperadores. Una revisión preventiva permite detectar inconsistencias y reducir contingencias laborales antes de que se transformen en conflictos.
En RK Abogados asesoramos a empresas en la revisión y elaboración de contratos de trabajo, sistemas de remuneración, jornadas, políticas internas y cumplimiento de la normativa laboral aplicable. Si tu empresa cuenta con teleoperadores o administra un centro de contacto o llamadas, podemos asesorarte en la revisión de su estructura contractual y operacional.
